Разговор с покупателем 2

Покупатель всегда прав. Это очень старая избитая фраза, которая часто воспринимается как повод для острот. Но так ли уж хорошо все понимают ее суть? Да, несомненно, магазин это место, где покупателя обслуживают, удовлетворяют его потребности, и в этом смысле он там больший хозяин, чем собственно хозяин магазина. Те предприниматели, которые сумели создать такое впечатление у покупателя, имеют очень хорошие шансы в бизнесе. Но у этой истины есть и более глубокий психологический пласт.

Спор только в самых идеальных случаях служит поиску истины. На практике же спор чаще всего есть инструмент выяснения отношений и доказательства собственной правоты. Почти всегда спор сопровождается негативными эмоциями по отношению к оппоненту. И почти всегда спор уводит намерения в сторону. Если покупатель пришел за товаром и вступил в спор с продавцом, то он может вообще забыть о своем намерении что-то купить. Если же произошел "мягкий переход на личности", то можно и не мечтать о продаже, тут впору следить, чтобы не разбежались остальные покупатели. Таким образом, продавец должен для себя решить - покупатель всегда прав. Приняв эту простую формулу, он избегает споров и тем самым получает преимущество над конкурентами.

Только позитивная аргументация. В данном случае имеется в виду не настроение, а логика. То есть в разговоре должны быть по возможности только утвердительные предложения. Слово "нет" это очень жесткое мужское слово. Оно есть первый шажок к спору и конфронтации, даже если не несет в себе ничего существенного или обидного. Но как же ответить, если чего-то действительно нет? "Завезут завтра" или "есть только вот это". Как угодно, но без слова нет.

У позитива есть и более тонкий аспект: он должен сохраняться и в обсуждении деталей. Покупатель часто пытается сбить цену, указывая на недостатки товара. Если он называет белое черным, то лучше вообще ничего не отвечать, смысла нет. Совсем другое дело, если он указывает на реальные недостатки. В этом случае надо не спорить, а привести в противовес како-либо достоинство. "Кроссовки слишком дороги" - "зато это настоящая фирма". "Белые были бы красивее" - "зато темные дольше сохраняют вид". На каждый недостаток должно быть достоинство. А если у товара недостатков больше, чем достоинств, то может быть попробовать торговать чем-то другим?

Экология. В последнее время это очень модное слово во всех его смыслах. Люди слишком засорили окружающую среду, в том числе и неприятными словами. Надо помнить одно - когда покупатель рассматривает товар, все, что говорится в этот момент, ассоциируется с товаром. Поэтому никаких словесных обозначений брака, дороговизны, ненадежности или нефункциональности. Даже если начать ругать конкурентов, подчеркивая недостатки их товара, подсознание все равно свяжет эти недостатки с тем товаром, который рассматривается в данный момент. И еще: частица "не" подсознанием игнорируется. Поэтому вместо слова "неплохой" лучше говорить "хороший", а вместо "недорогой" - "по выгодной цене" или "доступный".

Дистанция. Очень важный аспект, требующий внимательности и опыта. Зайдя в магазин, особенно первый раз, средний покупатель чувствует себя на незнакомой чужой территории, и пытается оценить в первую очередь степень ее враждебности или дружественности. Пустой торговый зал угнетает. Отсутствие продавца на месте может вызвать самые разные эмоции, но ни одна из них не будет приятной. Углубившийся в свои дела продавец, которому больше ни до чего нет дела, это чуть лучше, но не намного. Поэтому, если продавец в данный момент никого не обслуживает, то лучше, чтобы он проявил внимание к вошедшему. Но вот тут и начинаются тонкости.

Есть категория хозяев, считающих, что в покупателя надо вцепляться мертвой хваткой, и не отпускать до тех пор, пока у него не закончатся деньги. Ему нужно улыбаться, лезть в душу, без умолку расхваливать товар и делать по одному предложению в секунду. Такой стиль поведения - большая ошибка. Он похож на шантаж истерикой и вызывает сильнейшее отторжение. Никогда и ни при каких обстоятельствах покупатель не должен чувствовать и тени давления. Внимание продавца должно быть не только гибким и управляемым для покупателя, но его поток должен реагировать на ощущения покупателя. При малейших признаках неудовольствия следует "сбавить обороты" и перейти в режим ожидания.

Простые правила? Конечно! И все их знают или, по крайней мере, чувствуют их правильность на уровне интуиции. Дело осталось за малым - применить знания в жизни.

Автор: Валентин Рыков

08.08.10