Разговор с покупателем 1

Реализатор - одна из наиболее распространенных профессий. Продается все и везде, а значит кто-то должен продавать. И желающих это делать немало. В супермаркетах, по размаху и организации похожих на фабрику, в маленьких семейных магазинчиках и за прилавками рынков - везде стоит задача продать. А при нынешней конкуренции для успешного бизнеса требуется настоящее искусство. Дадим несколько советов реализаторам о том, как разговаривать с покупателем, чтобы достичь успеха.

Знание товара. Это первая заповедь любого реализатора. К торговле, как к бою, нужно готовиться заранее, и один из способов подготовки - владение максимумом информации о товаре. Тонкости и особенности разных производителей, особенности использования, ценовые коридоры на опте, в рознице, на разных торговых площадках и в том месте, где торгуете вы. Мы не станем сейчас перечислять все, потому что это уже другая наука. Нас, с психологической точки зрения, интересует другое. Реализатор должен уметь, по возможности не глядя в шпаргалку, ответить на любой вопрос покупателя о продаваемом товаре. Это подкупает, настраивает на мысль, что продает не случайный человек, а профессионал. Кроме того, получив исчерпывающий ответ на свой вопрос, покупатель хоть немного, но чувствует себя обязанным, а иногда это влияет на его решение купить вещь именно здесь. Напротив, если покупатель чувствует, что знает товар лучше продавца, он видит явный непрофессионализм и имеет все основания к недоверию.

Единственное исключение бывает когда покупатель по обстоятельствам своей работы владеет информацией о товаре, например, он участвовал в производстве чего-то подобного. В этом случае не следует перегибать палку. С одной стороны, надо показать свои знания, но с другой, проявить уважение к знаниям собеседника и даже при случае что-то у него выспросить. Это повысит его значимость в собственных глазах и одновременно повысит оценку продавца.

Хорошее настроение. Это вторая заповедь. Настроение реализатора это не отражение его состояния души, а рабочий инструмент. Хорошее настроение, значит инструмент исправен, плохое настроение, значит инструмент неисправен, и к торговле приступать нельзя. Как говорится, ничего личного… Реализатор это обязательно актер, а актер не имеет права на произвольное настроение на сцене. Надо по роли смеяться, значит он будет смеяться, независимо от того, что в жизни с ним происходит нечто печальное. И пусть только попробует смеяться недостаточно убедительно! Сразу перед ним возникнет грозный призрак Станиславского с его знаменитым "Не верю!". Поэтому придется не изображать смех, а вызвать у себя состояние, когда хочется смеяться.

Любой покупатель чувствует настроение продавца и обязательно реагирует на него. Хорошее настроение передается. Именно настроение, а не резиновая улыбка манекена. И покупатель хочет отблагодарить за приятное, например, что-то купить. Точно так же передается и плохое настроение. Если человек зашел в магазин в хорошем расположении духа и хлебнул чернухи от продавца, то добра не жди. За испорченное настроение захотят отомстить. А как отомстить продавцу? Понятно как.

Уважение к покупателю. Людей надо уважать, это норма для здоровой личности в здоровом обществе. Но в чем же заключается уважение к покупателю? Прежде всего это уважение желания и выбора. Представьте, что вам надо ехать на Одессу, но билетов нет, и вас начинают уговаривать поехать на Киев. Абсурд, скажете вы, зачем вам Киев? Так почему же многие продавцы пытаются сделать то же самое и пытаются продать ненужную покупателю вещь против его воли? Да еще и гордятся, когда получается. Да, можно и нужно предложить товар-заменитель, но опускаться до "впаривания" в солидном магазине будет себе дороже. Эпоха "впаривания" проходит. Покупатель все более подкован психологически и все лучше разбирается в товаре. И все больше раздражается, когда вместо товара-заменителя ему начинают предлагать что-то совсем другое, даже если это другое кажется продавцу уместным. Это манипуляция, а за раскрытием манипуляции следует наказание. Покупатель никогда не придет туда, где его обманули или даже просто пытались обмануть.

Торговля в чем-то похожа на рыбалку. Нет никакой возможности заставить рыбу клевать, ее можно только соблазнить качественной наживкой. Покупателя привлекает качественное обслуживание, а уважение это обязательный элемент качества. И если понятно, что нужного товара в магазине нет, то будет правильно не устраивать цирк, а честно сказать, где можно приобрести нужное. Это повысит оценку обслуживания и в конечном итоге заставит покупателя прийти еще раз. Надо проникаться потребностью покупателя и уважать эту потребность. Но уважать надо не только выбор, но и отказ. Самый верный способ попрощаться с покупателем навсегда это обхамить его за то, что он ничего не купил. Можно иногда наблюдать, как реализатор лебезит во время примерки, улыбается и заискивает, но его настроение резко меняется на противоположное, когда становится понятно, что покупки не будет. Такая метаморфоза шокирует покупателя и больше он не подойдет к такой торговой точке на выстрел.