Проблемы в общении - очень частая причина обращений к психологу. Но проблемы эти имеют разное происхождение, и это обязательно надо учитывать и различать. Одно дело социофобия, когда перспектива общения, и особенно публичного выступления, вызывает страх, внутреннюю дрожь и ступор. И совсем другое дело, когда общение не складывается по причине взаимонепонимания, невозможности найти общий язык и договориться. "Меня не слышат, с моим мнением не считаются, я не могу убедить" - вот как чаще всего данная проблема формулируется клиентами. Причем обстоятельства могут быть любыми, начиная от семейных ссор, отдаления близких людей, и заканчивая конфликтами на работе и неудачами в карьере. Ведение переговоров и достижение взаимопонимания это искусство, которое можно оттачивать всю жизнь. Но если не размахиваться так глобально, то дело можно свести к овладению несколькими несложными навыками, которые составляют костяк эффективной коммуникации и позволят получить существенное преимущество.

Понимание собеседника

Может показаться странным, но основу искусства говорить составляет умение видеть и слышать собеседника. Кошка ступает только на то место, которое она уже увидела, а вот люди – более смышленые существа – часто пытаются говорить о важных вещах, не потрудившись разобраться в своих собеседниках. Поэтому первое, с чего я обычно начинаю работу, это прошу клиента описать того, с кем планируется договориться. Красочно обрисовать его симпатии и антипатии, вкусы и наклонности, мнения и позиции по различным вопросам. И это только необходимый минимум, чтобы ненароком не наступить на больное место и не разозлить без надобности. Если же речь идет о серьезных вопросах, о человеке необходимо собрать и проанализировать буквально всю доступную информацию, попытаться найти страхи, слабости, неосознанные желания и фиксации, идущие из далекого детства. Фактически, чтобы получить весомое преимущество на переговорах необходимо знать человека лучше, чем он знает себя сам. И это не преувеличение. На практике чаще всего выясняется недостаточная осведомленность о второй стороне, и это упущение мы первым делом и восполняем совместно с клиентом.

Понимание себя

Далее я прошу клиента максимально точно и лаконично сформулировать ту мысль, которую он собирается донести до собеседника. На первый взгляд задача выглядит слишком простой, и даже не достойной того, чтобы на нее тратить время. Большинству кажется очевидным их умение формулировать свои мысли. Однако на практике дело обстоит совсем иначе. Иногда бывает достаточно нескольких уточняющих вопросов, чтобы выяснилось, что желаемое представляется лишь в общих чертах, без некоторых совершенно необходимых деталей. Или, что еще хуже, некоторые детали не стыкуются и противоречат друг другу. Например, клиент хочет, чтобы его приняла группа. Но в чем именно должно проявиться принятие? Что именно должно произойти когда принятие состоится? А может быть какое-то условие принятия данной группой несовместимо с убеждениями клиента и он бессознательно отстраняется от коллектива, частью которого он, как ему кажется, хочет стать? Профессиональное выявление размытости, нестыковок и внутренних противоречий личной позиции - первая задача, которую приходится решать психологу в работе над повышением эффективности коммуникативных навыков клиента.

Умение быть понятным

Третья задача, которую приходится решать, это умение донести свою мысль до собеседника. Дело в том, что все мы разговариваем на разных языках. Даже если язык формально один и тот же, все равно внутренний смысл, которым мы наделяем разные речевые обороты, различен. Например, выражение "не сейчас" для одного означает отказ, а для другого согласие, но позже. Для одного море значит отпуск и пляж, а для другого - воспоминания о трагическом несчастном случае. Для кого-то атрибутами жизненного успеха, уверенности в себе и процветания является наглость и хамство, а для кого-то хорошие манеры и дорогие вещи. Мужчина выражает свою любовь и заботу тем, что зарабатывает деньги для семьи, но женщина может воспринять это как равнодушие и даже черствость, если не говорить ей ласковых слов... И подобные примеры можно приводить бесконечно. А если сюда добавить личные значения интонаций, мимики и жестов, то действительно будет разговор на разных языках. И получается, чтобы быть услышанным, необходимо сначала изучить язык собеседника, а потом научиться на нем говорить. Вторая важнейшая задача, решаемая психологом, состоит в совместном с клиентом исследовании языка тех, с кем придется договариваться. И в формулировке сообщения в максимально понятной форме, с поправкой на их личные смыслы и особенности невербальной коммуникации.

Умение уступать

Многие мыслят себе продуктивные переговоры как полное согласие второй стороны на все поставленные условия. Такое возможно только в случае абсолютного совпадения интересов. То есть никогда. В некоторых случаях достижение договоренности вообще смешивают с умением давить и силой навязывать свою позицию. Такое поведение не имеет ни малейшего отношения ни к переговорному процессу, ни к диалогу вообще. Я не хочу сказать, что подобный подход не результативен. Нет, он может дать прекрасные результаты, но только они будут относиться к сфере уголовной или военной, но никак не к психологии. Мы обсуждаем ситуацию равноправного диалога, при которой можно только предлагать, но не настаивать. А для этого надо уметь уступать. Существуют более или менее общеизвестные правила торга, которые, конечно, надо знать, и уступать с умом, себе на выгоду. Но это вопрос техники. Главное уметь воспринимать собственные уступки не как поражение, а как тактический ход. Если с этим проблем нет, то половина дела уже сделана.

* * *

Разумеется, искусство эффективной коммуникации не исчерпывается описанными тремя простыми действиями. Для достижения серьезной договоренности или решительного улучшения своего имиджа требуется большая и кропотливая работа. Но уверяю - результат того стоит.