Установление контакта с клиентом
Есть такие замечательные клиенты, контакт с которыми устанавливаешь сразу, как только они переступают через порог твоего кабинета. Это обычно улыбка - смущенная, растерянная, отрешенная. Реже, к сожалению, радостная. Это открытый взгляд открытого к общению человека. Или просто взгляд, обращенный хоть на что-нибудь кроме себя самого. Но бывает и наоборот - хмурая каменность лица, взгляд, обращенный исключительно в недра собственного внутреннего мира, и ожидание болезненного вторжения в этот самый внутренний мир. Как будто вошел не к психологу, а к стоматологу старых времен, который будет читать нотации о необходимости регулярного осмотра, а потом безжалостно вторгнется жужжащей машинкой в больной зуб. В этом случае установление контакта с клиентом сразу представляется задачей очень нелегкой.
Такой клиент иногда даже садится не в мягкое и удобное посетительское кресло, а на стул рядом, чтобы изначально навязать психологу свои правила игры. Но если этот гражданин заходит как к стоматологу, то дальше ведет себя как на допросе у следователя. Он мысленно рассмеется над вашим предложением говорить все, что придет в голову, и будет мучительно обдумывать каждое свое слово. А если не найдет в вопросе подвоха, то все равно соврет - на всякий случай. Вот, сидишь перед ним, прокручивая по кругу бесполезные попытки установить контакт, и с отчаянием понимаешь, что тут психология бессильна. Бессильны попытки заговорить на его языке, бессильны потуги найти интересную для него тему, и тем более бессильны любые способы снятия настороженности и недоверия. В таких случаях хочется сказать потасканную фразу реаниматологов из американских фильмов: "мы его теряем".
Но есть непреложное правило: если клиент пришел сам, по своей воле и своему решению, то где-то, пусть в самой глубине души, он обязательно хочет контакта. А значит ключ есть, и вопрос лишь в том, чтобы его найти. Тогда надо расслабиться, установить тишину внутри, прислушаться к себе и попробовать сказать не то что надо, а то что хочется. Сказать не то, чему учили и чего требует применяемая психологическая методика, а то, что просится наружу из глубины интуитивного понимания ситуации. Даже если это что-то совершенно невообразимое. После этого наступает момент истины. И психолог, и клиент с удивлением обнаруживают, что ключ найден. Теперь самое сложное позади. Найти единственное и нетривиальное слово-пароль значит сдать экзамен на профессиональную пригодность и на право быть доверенным лицом одновременно. А дальше все легко...