Доверие клиента

В этой небольшой статье мне хотелось бы поделиться одной простой мыслью - насколько важно в работе доверие клиента, и как можно легко прогнозировать его дефицит и дальнейшее развитие событий. У любого, кто работает с людьми, за годы практики вырабатывается чувство клиента, если можно так выразиться. Например, риэлтор с большим опытом работы может точно сказать - клиент готов сотрудничать, или просто смотрит квартиры и морочит голову. Похожее чувство вырабатывается у врачей, бизнесменов, и, конечно же, психологов. Я проследил любопытную закономерность: если человек начинает в подробностях выспрашивать, есть ли у меня диплом психолога, и где именно я обучался, включая различные подкурсы, то, как правило, дела не будет. Сценарий развивается стандартно: вошедший смотрит не столько на меня, сколько по стенам в поисках развешенных дипломов и сертификатов. Потом в глазах я читаю удивление - как же можно не похвастаться, не увековечить в рамке каждое свое микроскопическое достижение. Потом закрадывается сомнение, а есть ли вообще диплом у такой подозрительной личности?

Конечно, нет ничего предосудительного в том, чтобы поинтересоваться квалификацией специалиста. Но закономерность все равно остается в силе. Дело в том, что настроенные на сотрудничество клиенты обязательно дают некоторый аванс доверия, без которого в психологии и психотерапии ничего не получится. И только если специалист насторожит какими-либо своими словами или действиями, появляется повод для разъяснений и уточнений. Если общение с психологом начинается с подробнейших объяснений (почти оправданий) с его стороны, это говорит об изначальном недоверии. А дальше все просто - первые несколько встреч проходят с целью хотя бы немного пробить стену недоверия и отчуждения. Естественно, о результате за это время речи быть не может. В конце концов мы чаще всего устаем ждать: клиент результата, а я - возможности начать работать.

Автор: Валентин Рыков

22.10.11